Dúvidas sobre manifestações à Ouvidoria

Este conteúdo é um guia de perguntas e respostas sobre registro de manifestação (denúncia, reclamação, sugestão e elogio) à Ouvidoria do Poder Executivo Municipal.

Se você quer registrar uma manifestação, veja Registrar manifestação à Ouvidoria.

Conteúdo da página

1. O que é ouvidoria?

É um departamento de órgãos públicos ou de empresas que processa manifestações de cidadãos ou de clientes, as quais tratam de aspectos negativos (denúncias e reclamações) ou de aspectos positivos (sugestões e elogios) sobre seus serviços, processos e pessoas.

2. Como posso registrar uma denúncia, reclamação, sugestão ou elogio?

Veja o tópico Como fazer, no conteúdo “Registrar manifestação à Ouvidoria”.

3. Qual é o departamento responsável por processar as manifestações registradas?

A Ouvidoria do Poder Executivo Municipal é o departamento onde as manifestações são recebidas, analisadas e encaminhadas aos diversos órgãos municipais. Também faz o contato com o cidadão quando recebe o parecer emitido por estes órgãos.

A Ouvidoria, porém, não realiza melhorias, fiscalizações, investigações ou outros procedimentos. Estas etapas são realizados pelos órgãos municipais, para onde as manifestações são encaminhadas.

Por exemplo, uma denúncia de maus tratos a animais é registrada pela Ouvidoria e encaminhada à Secretaria do Meio Ambiente – SEMA, para que esta dê um parecer por escrito a respeito. Uma reclamação ou sugestão de manutenção viária é averiguada pela Secretaria de Infraestrutura Urbana – SEINFRA. Fazendo contato com estes órgãos para reclamar, o munícipe será orientado a registrar manifestação junto à Ouvidoria.

4. Posso registrar uma manifestação anônima?

Não. Em todos os registros, seja pelo pelo formulário de ouvidoria e acesso à informação, seja pelo telefone 156 ou fisicamente, é necessário que o manifestante informe dados pessoais. Estes dados, porém, são mantidos em sigilo. Apenas a Ouvidoria tem acesso a eles, para poder entrar em contato com o manifestante. Os órgãos competentes por verificar e emitir parecer sobre as manifestações não sabem quem é o manifestante, a menos que este queira, deliberadamente, se identificar na descrição da manifestação.

Para dúvidas quanto ao sigilo no registro de manifestações pelo formulário eletrônico, veja Meus dados pessoais são mantidos em sigilo pelo formulário eletrônico?

5. O que é importante escrever na manifestação?

  • Informações de localização: nome correto da rua, número de um imóvel imediatamente próximo (em frente, ao lado), bairro e ponto de referência são imprescindíveis para denúncias que demandem fiscalizações ou para solicitações, reclamações ou sugestões relacionadas à manutenção urbana, como manutenção de vias, de redes de drenagem ou saneamento, iluminação pública, árvores em locais públicos e outros.
  • Informações que identifiquem agente público ou prestador de serviço público: são essenciais em denúncias de desvios ou má conduta de funcionários. Acrescentar datas, horários e o modo como uma irregularidade ocorre também auxilia os órgãos competentes a melhor apurá-la.
  • Datas, horários e circunstâncias de uma questão: em caso de reclamações sobre mau funcionamento de serviços, descrever como o problema ocorre e em que dias e horários ocorre, para a devida averiguação pelo órgão competente.

Manifestações sem as informações mínimas (incompletas, de difícil compreensão) podem ser arquivadas preliminarmente pela Ouvidoria ou pelos órgãos competentes.

6. Depois que houve mudança no sistema de ouvidoria, em julho de 2016, não consegui mais acessar as manifestações no sistema antigo. Ainda tenho como acessá-las?

Sim. Para isto, acesse o conteúdo Denúncias, reclamações, sugestões e elogios, no site Prefeitura Digital, e siga as instruções descritas nele.

7. Como posso acompanhar as manifestações depois da mudança de sistema de ouvidoria, em julho de 2016?

Acompanhe as manifestações registradas a partir de 01/07/2016 em seu e-mail.

Ao registrar sua manifestação, você deve inserir um e-mail. A partir de 01/07/2016, é enviada uma mensagem para este e-mail quando você registra a manifestação (esta mensagem contém o número de processo da sua manifestação). Também é enviada mensagem quando há um parecer a respeito de sua manifestação (esta mensagem contém arquivos anexos, em que constam a íntegra do parecer).

Recomendamos que faça o controle e acompanhamento de suas manifestações usando as funcionalidades de seu serviço de e-mail.

8. Por que ligo para o telefone 156 e não consigo atendimento?

Para saber mais sobre a equipe que atua na Ouvidoria, veja a página institucional da Ouvidoria. Há dias e horários com grande quantidade de ligações simultâneas, o que pode causar dificuldades no atendimento.

Por comodidade, recomendamos que você formalize sua manifestação pelo formulário eletrônico. Não há diferença no tratamento de registros feitos pela internet, por telefone ou fisicamente.

Em caso de dúvida, utilize o e-mail ouvidoria@joinville.sc.gov.br ou ligue 156 para obter orientações. Não são formalizadas manifestações por e-mail. Caso você tente fazê-lo, será orientado a utilizar formulário eletrônico.

9. Liguei para o 156 e não souberam me dar a informação de imediato, me pedindo para fazer um registro e dizendo que eu receberia a resposta em um prazo de 20 dias. Isto está correto?

Sim. O Poder Executivo Municipal não possui Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC) que detenha informações em tempo real de todos os serviços municipais e de todos os departamentos. Desta forma, nem sempre tem como dar orientações ou fornecer informações de imediado. 

Se você quer orientações, veja os conteúdos da seção Serviços e orientações deste site. Se você quer acesso a informações, veja os conteúdos Registrar pedido de informação ou Transparência e acesso à informação.

10. O prazo de 20 dias úteis para eu receber um parecer expirou. O que devo fazer?

Registre uma reclamação mencionando o número da manifestação não respondida. Ela será encaminhada ao órgão competente para que este se manifeste sobre a demora. Isto ajuda o Município a gerar dados sobre a demora no envio de parecer às manifestações e cobrar adequações dos órgãos competentes.

11. Registrei uma manifestação e recebi uma resposta me orientando a comparecer em um local. Isto está correto?

Tendo dúvidas sobre seu parecer, recomendamos que ligue ao telefone 156, das 8 às 18 horas, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, ou envie e-mail para ouvidoria@joinville.sc.gov.br. Não são formalizadas manifestações por e-mail. Caso você tente fazê-lo, será orientado a utilizar formulário eletrônico.

12. Como registro manifestação pelo formulário eletrônico?

Veja como fazer o registro pela internet, no conteúdo “Registrar manifestação à Ouvidoria”.

13. Meus dados pessoais são mantidos em sigilo pelo formulário eletrônico?

Sim. Os dados pessoais que você informou são sigilosos. Apenas a Ouvidoria tem acesso a eles. Órgãos competentes por receber e emitir pareceres sobre as questões manifestadas não têm acesso.

Importante: não coloque seu nome, endereço, telefone ou outros dados pessoais no campo “mensagem”, onde você irá descrever sua manifestação. Se você informar dados pessoais neste campo, os mesmos serão de conhecimento dos órgãos competentes.

Evite, também, acrescentar outras informações na manifestação que deem a entender quem você é. Por exemplo, ao denunciar uma irregularidade cometida por um vizinho, não diga “Meu vizinho do lado esquerdo” e sim “O morador da residência” de nº tal, na rua tal.

14. Registrei várias manifestações e meu problema nunca é resolvido. Por quê?

A missão da Ouvidoria é formalizar e encaminhar as manifestações aos órgãos municipais competentes, como secretarias, fundações etc., cabendo a estes fornecer um parecer sobre a manifestação. O atendimento ou não ao que é expresso na manifestação depende do órgão competente e de fatores como disponibilidade de recursos, previsão orçamentária, entre outros.

Por exemplo, em casos de denúncias contra particulares que infringem o Código de Posturas, de Obras ou Ambiental, cabe ao Município notificar e, se necessário, infracionar o proprietário do imóvel, sendo, porém, de competência do proprietário a adoção das providências constantes na notificação ou na infração, tendo o infrator direito a defesa.

Em casos de reclamações sobre atendimentos, serviços ou obras públicos, cabe ao órgão competente verificar a situação relatada. Há situações que podem ter solução mais rápida, por serem mais simples, e há situações que podem ter solução mais demorada, por serem mais complexas e requererem, em geral, planejamento e disponibilização de recursos.

Vale lembrar, também, que há questões que não são de competência do Município. Nestes casos, a Ouvidoria ou o órgão competente emitem esclarecimento a respeito.

15. Se o registro de uma manifestação não significa, obrigatoriamente, uma solução para meu problema, qual a utilidade de registrá-lo?

  1. Permitir ao cidadão possuir um registro protocolizado de que sua manifestação foi encaminhada e chegou ao conhecimento do Poder Executivo Municipal e receber um parecer por escrito do órgão competente, podendo o cidadão valer-se deste parecer na busca de direitos junto a outras instâncias, como no Poder Judiciário.
  2. Permitir que o Poder Executivo Municipal conheça os assuntos mais denunciados, reclamados, sugeridos e elogiados por cidadãos e, a partir disto, dispor de informações que possam auxiliá-lo no planejamento e na tomada de decisão sobre suas ações.

16. Posso registrar uma manifestação sobre a própria Ouvidoria?

Sim. O trâmite é o mesmo de qualquer outra manifestação.

17. Posso registrar uma manifestação por outros canais do Município, como Facebook ou Twitter?

Não. Facebook e Twitter da Prefeitura são utilizados para divulgação de ações e para orientações rápidas. Não é dado tratamento a reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios recebidos via redes sociais. A formalização de reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações de providências ou de informações deve ser, obrigatoriamente, feitas nos canais indicados.

18. O que a Ouvidoria não é ou não faz?

  1. A Ouvidoria não é Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC). SACs são canais para facilitar o atendimento. Por exemplo, em vez de se dirigir pessoalmente até um órgão para dar entrada em um processo, o SAC possibilita que o cidadão/cliente faça a solicitação por telefone ou por meio de aplicativos digitais. A Ouvidoria não desempenha este tipo de serviço, ou seja, não permite dar entrada em processos como os de revisão de IPTU, de licenciamento ambiental, pagamento de tarifa etc.
  2. Não é possível pedir socorro em emergências por meio de manifestações à Ouvidoria. Ela não tem competência nem procedimentos para auxiliar no atendimento imediato a casos que envolvam crimes, desastres, acidentes, riscos de vida. Para isto, procure canais de atendimento adequados, como Polícia Militar (190), Bombeiros (193), SAMU (192) e outros.
  3. A Ouvidoria não executa obras ou melhorias nem tem poder para apurar supostas irregularidades ou aplicar sanções. Ela encaminha as denúncias para que os órgãos competentes, como setores de fiscalização ou de correção interna, conduzam estas atividades. Da mesma forma, encaminha reclamações ou sugestões aos órgãos competentes para que estes, dentro de sua competência, emitam um parecer a respeito do que o cidadão está relatando.
  4. A Ouvidoria não é balcão de atendimento para que o cidadão consiga favores, ajuda ou benefícios pessoais, como preferência em fila, produto de uso, nem presta auxílio ou consultoria técnica, psicológica, comportamental, advocatícia ou financeira.

19. Por que nos tipos de manifestações que a Ouvidoria aceita não constam solicitações (pedidos)?

A Ouvidoria recebe e processa, como solicitação, apenas pedidos de informação (para saber mais, veja Registrar pedido de informação).

Em relação a serviços públicos que geram resultados à coletividade, como manutenções viárias, de sinalização de trânsito, de serviços de saúde ou educação, por exemplo, é competência do Município mantê-los, cabendo ao cidadão o direito de reclamar ou sugerir, se há falhas. Ou seja, a prestação do serviço é obrigatória e independe de um cidadão pedir.

Solicitações de serviços cabem em relação a serviços que geram resultados ao indivíduo, como a obtenção de um alvará, uma licença, uma certidão, uma consulta médica, uma ligação de água em sua casa. Nestes casos, as solicitações devem ser feitas conforme as regras de cada serviço (para saber mais, veja os conteúdos da seção Serviços e orientações).

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